Rewolucja w branży Contact Center
Naukowcy z Politechniki Świętokrzyskiej i kielecka firma Altar (Lider projektu) wspólnie opracują innowacyjne rozwiązanie informatyczne Emotica AI wykorzystujące sztuczną inteligencje, które ma szanse zrewolucjonizować rynek obsługi klienta w branży Contact Center. System rozpozna intencje dzwoniącego zanim połączy się infolinią.
Projekt zgłoszony przez kielczan w konsorcjum okazał się na tyle innowacyjny, że znalazł się w gronie 19 z 71 wybranych do dofinasowania przez Narodowe Centrum Badań i Rozwoju. Projekt realizowany będzie przez trzy najbliższe lata a koszt realizacji zgłoszonego rozwiązania to prawie 7 mln zł, z czego ponad 4.5 mln zł stanowi dofinansowanie unijne. Kierownikiem prac badawczo-rozwojowych projektu jest dr inż. Mirosław Płaza z Laboratorium Sieci Teleinformatycznych i Technologii Internetu Rzeczy Politechniki Świętokrzyskiej.
Celem projektu jest znaczne usprawnienie obsługi Klienta na infolinii przez wykorzystanie w aplikacji metod sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz analityki Big Data – mówi Waldemar Cichacz, prezes Zarządu spółki Altar. – Jednym z innowacyjnych aspektów Emotica AI będzie automatyczne rozpoznawanie intencji dzwoniącego klienta, aby lepiej go obsłużyć, a także lepsze dopasowanie rozmówców. W rozwiązaniu tym stawiamy głównie na jakość kontaktu klient – firma. Ten obszar w rozwiązaniach klasy Contact Center wymaga stałego rozwoju. Sama automatyzacja oparta o mechanizmy AI oraz Machine Learning odciąża i usprawnia obsługę klientów, natomiast brakuje narzędzi bezpośrednio wspierających konsultantów obsługujących wszystkie kanały komunikacji. Właściwa interpretacja intencji dzwoniącego, wsparta sztuczną inteligencją i pełnym raportowaniem pozwoli osiągnąć większą skuteczność w obsłudze.
Projekt obejmie swym zakresem badania przemysłowe i eksperymentalne prace rozwojowe, których efektem będzie przygotowany w formie demonstracyjnej oraz wielokrotnie przetestowany system EMOTICA AI. Projekt zakończy się pracami przedwdrożeniowymi, w ramach których zostaną opracowane procedury instalacyjne oraz dokumentacja użytkowa, przeprowadzone zostaną testy UAT, przygotowane będą materiały szkoleniowe oraz plany marketingowe.
Wdrożenie rezultatów projektu nastąpi poprzez wprowadzenie systemu EMOTICA AI do oferty firmy Altar i będzie stanowiło bezpośrednią odpowiedź na szereg zdefiniowanych potrzeb rynkowych.
